一、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)都有哪些呢

(一)機(jī)關(guān)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)有兩類：即行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行業(yè)主管部門。

行政執(zhí)法部門包括工商行政管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門等。工商行政管理部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要職責(zé)是：

(1)通過對(duì)市場經(jīng)營主體的監(jiān)督管理，制止違法經(jīng)營，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。

(2)通過對(duì)各類市場的監(jiān)督管理，查處各種市場違法行為，維護(hù)市場交易秩序，為消費(fèi)者提供公平，安全的消費(fèi)環(huán)境。

(3)通過對(duì)廣告的監(jiān)督管理，查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為，維護(hù)消費(fèi)者的選擇權(quán)和合法權(quán)益。

(4)通過商標(biāo)管理，查處商標(biāo)假冒行為，為消費(fèi)者選購優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件。

(5)通過制止各種不正當(dāng)競爭行為，打擊和查處各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

(6)指導(dǎo)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作。

(二)組織

1.消費(fèi)者組織

即消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體，是指依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，從而保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的總稱。消費(fèi)者組織是消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)發(fā)展的產(chǎn)物，是消費(fèi)者行使結(jié)社權(quán)的結(jié)果。消費(fèi)者組織具有以下幾個(gè)特征：它是一種社會(huì)團(tuán)體，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，不以營利為目的。

2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是中國廣大消費(fèi)者的組織，是一個(gè)具有半官方性質(zhì)的群眾性社會(huì)團(tuán)體。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)協(xié)會(huì)，是由同級(jí)人民政府批準(zhǔn)，經(jīng)過民政部門核準(zhǔn)登記而設(shè)立的，因而具有社會(huì)團(tuán)體法人資格。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)的任務(wù)有兩項(xiàng)，一是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我國法律規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)有七項(xiàng)職能，即：

(1)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。

(2)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。

(3)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。

(4)受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。

(5)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。

(6)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟。

對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露，批評(píng)。

國際消費(fèi)者組織中影響較大的有國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織“IOCU”和歐洲消費(fèi)者同盟機(jī)構(gòu)“BEUC”。

二、消費(fèi)者權(quán)利

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，國家依照社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的需要和市場上消費(fèi)者的主體地位，制定明確的立法，這就使消費(fèi)者權(quán)益不僅是一種公共約定和共認(rèn)的規(guī)范，還得到了國家法律的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)認(rèn)和保護(hù)。早在20世紀(jì)60年代初，國際消費(fèi)者聯(lián)盟就已確定了消費(fèi)者有下列基本權(quán)利：

(一)安全保障權(quán)

是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。具體包括兩個(gè)方面：一是人身安全權(quán)，二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

(二)知悉真情權(quán)

是消費(fèi)者知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

(三)自主選擇權(quán)

是消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

(四)公平交易權(quán)

是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易的權(quán)利

(五)依法求償權(quán)

是指消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，依法享有的要求獲得賠償?shù)臋?quán)利。

(六)求教獲知權(quán)

是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費(fèi)者的權(quán)利。是指消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

(七)依法結(jié)社權(quán)

是指消費(fèi)者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。

(八)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

(九)監(jiān)督批評(píng)權(quán)

是指消費(fèi)者享有的對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

三、消費(fèi)者受侵害因素有哪些

與生產(chǎn)經(jīng)營者相比，相對(duì)分散的消費(fèi)者由于以下原因而經(jīng)常成為被損害的弱者。

(一)力量微弱

在商品交易中，以個(gè)人力量獨(dú)立從事交易的消費(fèi)者與作為生產(chǎn)者的大

公司、大企業(yè)尤其是大的壟斷集團(tuán)相比，其經(jīng)濟(jì)力量極為弱小，造成了買賣雙方交易能力的不平衡。

(二)知識(shí)欠缺

消費(fèi)者只為滿足生活需要而購買品種多、范圍廣的多類商品，而經(jīng)營者以營利為目的而專營特定的商品，兩者之間有關(guān)商品的知識(shí)存在著固有的差異，又加上科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)和工藝日益高度復(fù)雜化，使消費(fèi)者越來越難以對(duì)所購商品的品質(zhì)作出判斷，因而不得不形成對(duì)經(jīng)營者的全面依賴。

(三)人性弱點(diǎn)

消費(fèi)者購買商品不具有營利性，故其購買中缺乏經(jīng)營者的理性，而是依據(jù)個(gè)人興趣喜好、虛榮心及僥幸心理等來選購商品。這些心理上的弱點(diǎn)最易被擁有現(xiàn)代營銷手段的經(jīng)營者所利用因而導(dǎo)致對(duì)其利益的侵害。

(四)缺乏組織

消費(fèi)者在各項(xiàng)交易中力量本已極為弱小又歷來缺乏組織，不能通過團(tuán)體的力量來與經(jīng)營者組織體相抗衡，以致成為經(jīng)濟(jì)上的從屬者，容易受到經(jīng)營者的侵害。

由于這些原因，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者在強(qiáng)大的經(jīng)營資本面前，呈現(xiàn)出顯著無力的狀態(tài)，少數(shù)生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利潤而不擇手段，使消費(fèi)者置身于喪失財(cái)產(chǎn)乃至生命的危險(xiǎn)之中。因此，要對(duì)處于弱勢的消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)。

四、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有十分重要的意義，具體可以概括為以下幾點(diǎn)：

(一)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于鼓勵(lì)公平競爭，限制不正當(dāng)競爭

損害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)際上就是不正當(dāng)競爭行為，必須限制和打擊。如果放任經(jīng)營者損害消費(fèi)者利益，就會(huì)使廣大合法、誠實(shí)的經(jīng)營者的利益受到損害，污染競爭環(huán)境。

(二)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量

在過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，由于供應(yīng)短缺、消費(fèi)者很難顧及到商品質(zhì)量，對(duì)服務(wù)狀態(tài)也無法提出較高的要求。這實(shí)際上是生活水平低下的反映。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，通過保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，消費(fèi)者權(quán)益漫畫讓消費(fèi)者能夠購買到稱心如意的商品和服務(wù)，就是提高了人民生活水平。試想，一個(gè)消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)時(shí)如果不能自由選擇，如果他因不能自由選擇而買到了假冒偽劣產(chǎn)品，如果他買到不合格產(chǎn)品而商店拒絕退換，甚至受到商店的欺騙時(shí)，他們會(huì)是一種什么感覺?

(三)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高企業(yè)的和全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益

在我國，假冒偽劣產(chǎn)品充斥于市，服務(wù)質(zhì)量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的強(qiáng)有力的保護(hù)，缺乏對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)利的行為嚴(yán)厲打擊和懲罰也是一個(gè)重要因素。如果政府能夠切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，那么，那些靠制造假冒偽劣產(chǎn)品，靠欺騙消費(fèi)者賺錢的企業(yè)和個(gè)人就無法生存下去。大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也可以得到充分保護(hù)，從而在全社會(huì)形成一種靠正當(dāng)經(jīng)營，正當(dāng)競爭來提高經(jīng)濟(jì)效益的良好商業(yè)道德。這樣就有利于促使企業(yè)努力加強(qiáng)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

五、制度的完善

我國頒布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度和機(jī)構(gòu)不斷完善，銷售和服務(wù)單位尊重消費(fèi)者的意識(shí)也在增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了相當(dāng)大的成績。

(一)消費(fèi)者方

消費(fèi)者可向消費(fèi)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可向責(zé)任者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在接到投訴后，將消費(fèi)者投訴的問題轉(zhuǎn)交到被投訴單位，并要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出問題的處理與答復(fù);或轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)行政部門根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理解決。對(duì)一些重要的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)還將會(huì)派人進(jìn)行調(diào)查、解決，了解有關(guān)政策和法規(guī)，向消費(fèi)者作一定的解釋工作。消費(fèi)者的投訴都要以文字材料為準(zhǔn)，包括所購商品的名稱、規(guī)格、牌號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、購買時(shí)間、購買地點(diǎn)或經(jīng)銷單位、生產(chǎn)單位的地址和名稱，或注明是無生產(chǎn)單位和地址的商品及各有關(guān)票據(jù)的復(fù)印件;同時(shí)，把投訴人的姓名、詳細(xì)地址和郵政編碼以及同經(jīng)銷單位或生產(chǎn)單位交涉的經(jīng)過等內(nèi)容寫清楚。在沒有經(jīng)過消費(fèi)者協(xié)會(huì)同意時(shí)，不要郵寄票證、原始單據(jù)及實(shí)物，以防遺失。

(二)生產(chǎn)者方

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿。有了消費(fèi)才會(huì)有市場，有了市場才能去組織生產(chǎn)，才會(huì)有企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，消費(fèi)者是生產(chǎn)者的“衣食父母”，沒有消費(fèi)者的“貨幣投票”，生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品就失去意義，企業(yè)和職工的利益也就不復(fù)存在。從這個(gè)角度看，消費(fèi)者與生產(chǎn)者有共同的需要和利益。

生產(chǎn)者也是消費(fèi)者的一部分，生產(chǎn)者不是生活在另一個(gè)孤立的世界里，制造家用電器的也希望在市場上能購買到稱心如意的鞋帽，制造鞋帽的到飯店里用餐，也盼望受到熱情周到的接待。

六、生產(chǎn)者如何來保護(hù)消費(fèi)者的利益呢

(一)調(diào)整結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，充分滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

消費(fèi)方式是經(jīng)常發(fā)生變化的，企業(yè)要時(shí)刻面向市場。消費(fèi)群體的需求，構(gòu)成了市場的需求;適應(yīng)市場需求，就是要不斷向市場推出消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。不是產(chǎn)品沒有市場，而是市場上缺乏適銷對(duì)路的產(chǎn)品。沒有疲軟的消費(fèi)，只有疲軟的商品。中國不是沒有市場，而是有效供給不足，需要我們進(jìn)一步地去開發(fā)。市場上出現(xiàn)的供過于求，是相對(duì)于產(chǎn)品的現(xiàn)行價(jià)格、品種而言的。很重要的一項(xiàng)工作，就是調(diào)整結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者在消費(fèi)方式方面的變化滿足消費(fèi)水平提高后的需求甚至是潛在的消費(fèi)需求，這樣就可以刺激消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需。從消費(fèi)人群、消費(fèi)空間來說，我們不能只看到城鎮(zhèn)居民的需求，要把注意力更多地轉(zhuǎn)向占我國人口72%的農(nóng)民消費(fèi)者，要通過多種渠道、多種方式開拓農(nóng)村市場。開拓農(nóng)村市場，不能只是把適合城市消費(fèi)者的產(chǎn)品送到農(nóng)村去，要注意適應(yīng)農(nóng)村居民生活環(huán)境和需求結(jié)構(gòu)的變化，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能定位符合農(nóng)民的需要和購買力水平，并切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村營銷和售后服務(wù)工作。

(二)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，最主要的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好售后服務(wù)。

產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，影響消費(fèi)者的正常使用，是損害消費(fèi)者權(quán)益的主要問題。廣大企業(yè)對(duì)來自消費(fèi)者和用戶的投訴、監(jiān)督部門的執(zhí)法監(jiān)督以及來自市場反饋的信息要非常重視，認(rèn)真分析這些信息反映出來的具有普遍性、規(guī)律性的問題，及時(shí)采取措施予以解決。

售后服務(wù)工作質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意的程度和企業(yè)的信譽(yù)。許多企業(yè)建立起完善、靈敏的信息反饋系統(tǒng)，充實(shí)計(jì)算機(jī)用戶檔案管理和維修網(wǎng)點(diǎn)，配備車輛、通訊手段和維修設(shè)備等硬件，加強(qiáng)維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度等軟件方面管理，使許多消費(fèi)品維修難的問題得到緩解。

滿足消費(fèi)需求企業(yè)經(jīng)營管理念的變化

發(fā)展階段產(chǎn)品質(zhì)量與用戶需求的關(guān)系經(jīng)營觀念

以生產(chǎn)為中心產(chǎn)品發(fā)展

以產(chǎn)品為中心產(chǎn)品質(zhì)量=消費(fèi)需求保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)推銷

以用戶為中心產(chǎn)品質(zhì)量>消費(fèi)需求用戶至上，讓消費(fèi)者滿意

(三)引導(dǎo)消費(fèi)者購買使用名優(yōu)產(chǎn)品，減少消費(fèi)者權(quán)益受到的損害。

假冒偽劣產(chǎn)品和無廠名、無地址、無商標(biāo)品牌的“三無”產(chǎn)品成本低、質(zhì)量差，但由于銷售價(jià)格一般比較低等原因，往往誤導(dǎo)一些消費(fèi)者，而這些產(chǎn)品往往存在著影響消費(fèi)者健康和安全的隱患。要運(yùn)用各種宣傳工具，利用各種宣傳手段，廣泛深入地向廣大消費(fèi)者宣傳名牌產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，宣傳我國的企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度，引導(dǎo)消費(fèi)者購買品牌知名度高、售后服務(wù)有保障的名優(yōu)產(chǎn)品，購買通過認(rèn)證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，抵制假冒偽劣產(chǎn)品。對(duì)發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，要及時(shí)調(diào)查取證，向有關(guān)執(zhí)法部門反映，采取防范措施。對(duì)于假冒嚴(yán)重的產(chǎn)品，企業(yè)要設(shè)立打假隊(duì)伍，協(xié)同執(zhí)法部門深入打假。

(四)時(shí)刻想到自己也是消費(fèi)者，下道工序就是“用戶”。

生產(chǎn)者要牢記，保護(hù)消費(fèi)者的利益，重點(diǎn)是提高質(zhì)量，同時(shí)也是保護(hù)自身的利益。要在職工中持久地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，嚴(yán)格內(nèi)部質(zhì)量管理，使每一個(gè)職工都理解為什么質(zhì)量是企業(yè)的生命，為什么要最大限度地滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的需要，從自己做起，做好本職工作。每一道工序都要嚴(yán)格質(zhì)量控制，做到下道工序滿意。經(jīng)過層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，出廠產(chǎn)品要百分之百合格，最終做到消費(fèi)者滿意。要把消費(fèi)者滿意和滿意程度作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。

七、有關(guān)部門怎么做

建立規(guī)范有序的商品流通、經(jīng)營秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益，無論從主觀愿望還是從客觀現(xiàn)實(shí)的要求來講，都是商品流通部門要長期追求的目標(biāo)。

(一)通過對(duì)商品流通企業(yè)的監(jiān)督管理，保護(hù)消費(fèi)者利益。

在消費(fèi)品市場呈現(xiàn)買方市場特征的情況下，作為商品流通企業(yè)，尤其是直接面對(duì)消費(fèi)者的零售企業(yè)，必須將保護(hù)消費(fèi)者利益置于首位，樹立消費(fèi)者第一、商品與服務(wù)質(zhì)量第一的思想，經(jīng)常虛心聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見，不斷檢查和提高商品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)損害消費(fèi)者利益的行為及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，督促流通企業(yè)及時(shí)解決與消費(fèi)者的糾紛。例如，有的國有流通企業(yè)明確規(guī)定，商品可退可不退的以退為主，可賠可不賠的以賠為主，一時(shí)分不清責(zé)任的以企業(yè)為主，從而較好地維護(hù)了消費(fèi)者利益。

(二)積極開展各種形式的商品質(zhì)量檢查，實(shí)行輿論監(jiān)督。

每個(gè)商品流通企業(yè)在進(jìn)貨時(shí)都要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，按照國家法律法規(guī)，凡是有可能影響消費(fèi)者利益的商品不允許進(jìn)入流通領(lǐng)域，尤其是不能進(jìn)入大中城市大中型零售商店的柜臺(tái)。對(duì)不合格的和假冒偽劣商品，除了公開曝光以外，同時(shí)還采取相應(yīng)措施予以處理，如退貨、停止進(jìn)貨、停止經(jīng)營該類商品。有的假冒偽劣商品還公開銷毀，以確保消費(fèi)者利益。

(三)開展“清柜臺(tái)”和“百城萬店無假貨”活動(dòng)，凈化零售市場。

這項(xiàng)活動(dòng)旨在保證商品質(zhì)量、維護(hù)流通秩序，涉及全國成百上千家大中型零售商店，范圍廣、影響大。其內(nèi)容已相關(guān)法律不僅僅是防假、打假，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入流通領(lǐng)域，更重要的是已成為樹立流通企業(yè)信譽(yù)，提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益，創(chuàng)建行業(yè)文明新風(fēng)的“民心工程”。

(四)工商聯(lián)手，開拓市場，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，引導(dǎo)消費(fèi)。

在商品流通領(lǐng)域，除了通過不斷地打擊與清除假冒偽劣商品來保護(hù)消費(fèi)者利益以外，還應(yīng)當(dāng)從正面宣傳和推廣入手，推廣介紹名優(yōu)產(chǎn)品，尤其是國產(chǎn)名優(yōu)品牌，引導(dǎo)消費(fèi)者正確購買和使用，這也是保護(hù)消費(fèi)者利益的一個(gè)重要方面。

(五)實(shí)行先行負(fù)責(zé)制。

實(shí)行不滿意就退貨，以及部分商品實(shí)行包修、包退、包換的“三包”制度以及聯(lián)清、聯(lián)退、聯(lián)換、聯(lián)修和聯(lián)合經(jīng)營，不僅國有商業(yè)信譽(yù)增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量提高，而且實(shí)實(shí)在在地解決消費(fèi)者的后顧之憂，把保護(hù)消費(fèi)者利益落到了實(shí)處。

(六)規(guī)范大中型零售商店的經(jīng)營行為。

大中城市的大中型零售商店，尤其是國有商店，以其特有地位，一直是消費(fèi)者和社會(huì)輿論監(jiān)督的重點(diǎn)。有的國有大中型零售商店出租柜臺(tái)，部分租賃經(jīng)營者片面追求經(jīng)濟(jì)效益，借機(jī)銷售假冒偽劣商品。不但失于管理、監(jiān)督，而且還損害了國有企業(yè)的信譽(yù)。只有禁止大中型國有商業(yè)企業(yè)向生產(chǎn)企業(yè)、個(gè)體戶和私營企業(yè)出租或變相出租柜臺(tái)，嚴(yán)格規(guī)范引廠進(jìn)店等聯(lián)營、聯(lián)銷形式，才能堵住利用國有商業(yè)的窗口坑害消費(fèi)者利益的渠道，維護(hù)國有商店的信譽(yù)。大中型商店是商品流通領(lǐng)域的一個(gè)重要陣地，一定要高度珍惜，還要經(jīng)營好，利用好。大商場不能只是充當(dāng)物業(yè)管理者，而要扮演實(shí)實(shí)在在的商品經(jīng)營者，名牌信譽(yù)的創(chuàng)造者，優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的輸出者。這樣，才能不斷提高自身在消費(fèi)者心目中的地位，才能在市場競爭中處于有利的地位。

八、法律責(zé)任

人身傷害

(一)概述

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)第七章規(guī)定了各種侵害消費(fèi)者權(quán)益行為及與此有關(guān)的違法行為的法律責(zé)任，并原則規(guī)定了經(jīng)營者不服行政處罰的行政復(fù)議和行政訴訟程序。所謂法律責(zé)任，是指行為人的違法行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。損害消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任三種形式。這里將重點(diǎn)闡釋損害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任。

(二)造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的民事賠償

《消法》對(duì)經(jīng)營者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任作了具體規(guī)定，除了消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定以外，這些責(zé)任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷，造成了受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。所謂其他重大損失，實(shí)際上是其他間接損失，包括可得利益的損失。例如，因空調(diào)漏電引起火災(zāi)，燒毀了房屋和家具，空調(diào)制造商就應(yīng)給受害者再造一幢原樣的房子、一套原樣的家具。如果無法恢復(fù)原狀也可以按照現(xiàn)行價(jià)格將房子和家具折為現(xiàn)金賠償。如果被燒毀的房子是間飯館，空調(diào)制造商還須賠償飯館停業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

(三)造成消費(fèi)者人身傷害的賠償

根據(jù)《消法》第四十一條、《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害的，應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任(構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任)，支付下列費(fèi)用：

1、醫(yī)療費(fèi)這包括治療費(fèi)、檢查費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)等。醫(yī)療費(fèi)必須是受害人因消費(fèi)事故造成身體傷害、疾病而支付的必要的合理的費(fèi)用。

2、治療期間的護(hù)理費(fèi)這是指受害人受害的程度比較嚴(yán)重，需要專人護(hù)理所支付的費(fèi)用。什么情況下需要專人護(hù)理，應(yīng)由醫(yī)院決定。

3、因誤工減少的收入這是指因傷不能正常工作而得不到收入，誤工日期應(yīng)按其實(shí)際傷害程度、恢復(fù)情況并參照醫(yī)院開具的休假證明等認(rèn)定。其賠償標(biāo)準(zhǔn)可依照受害人工資標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嶋H收入的數(shù)額計(jì)算。

4、其他費(fèi)用這包括去醫(yī)院所支付的交通費(fèi)、根據(jù)傷情而必須支付的營養(yǎng)費(fèi)等。營養(yǎng)費(fèi)應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的診斷而定，對(duì)于不需要特殊營養(yǎng)的，所支付的營養(yǎng)費(fèi)不列入賠償范圍。

(四)造成消費(fèi)者殘疾的賠償

造成消費(fèi)者殘疾的，除賠償上條所列幾種費(fèi)用外，還應(yīng)當(dāng)支付以下費(fèi)用：

1、殘疾者生活自助器具費(fèi)這是指受害者購買功能輔助性器具的費(fèi)用，如假肢、輪椅、助聽器等。

2、生活補(bǔ)助費(fèi)這筆費(fèi)用的補(bǔ)償，應(yīng)根據(jù)殘疾后喪失勞動(dòng)力的情況和原來收入減少的情況來確定。一般補(bǔ)足到不低于當(dāng)?shù)鼐用窕旧钯M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、殘疾賠償金這一賠償項(xiàng)目是其他法律沒有規(guī)定而由《消法》新增加的賠償費(fèi)用。不管殘疾輕重如何都應(yīng)支付這筆費(fèi)用，支付數(shù)額和辦法可由當(dāng)事人協(xié)商確定，協(xié)商不成的，由有關(guān)處理機(jī)關(guān)決定。

4、受害人扶養(yǎng)的人所必須的生活費(fèi)用這里所指的被扶養(yǎng)人，是指事實(shí)上依靠受害人實(shí)際扶養(yǎng)而沒有其他生活來源的人，排除了與受害人有法定的扶養(yǎng)義務(wù)關(guān)系而本身有生活來源的人。

(五)造成消費(fèi)者死亡的民事賠償責(zé)任

根據(jù)《消法》第四十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人死亡的，應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任(構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任)，支付以下費(fèi)用：

1、喪葬費(fèi)這是指安葬死者所支付的費(fèi)用。喪葬費(fèi)應(yīng)以死者當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)一般喪葬所需的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)來確定。

2、死亡賠償金只要造成受害者死亡的，就應(yīng)支付死亡賠償金。當(dāng)然生命的價(jià)值是無法用金錢來計(jì)算的，由經(jīng)營者向受害人的親屬支付的這項(xiàng)費(fèi)用，具有慰撫的性質(zhì)。

3、由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)。

(六)侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的法律責(zé)任

《消法》第四十三條規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)承擔(dān)以下幾種形式的民事法律責(zé)任：

(1)停止侵害;

(2)恢復(fù)名譽(yù);

(3)消除影響;

(4)賠禮道歉;

(5)賠償損失。

需要說明的是，經(jīng)營者因侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由，承擔(dān)了上述民事法律責(zé)任后，并不排除根據(jù)其行為性質(zhì)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任、刑事責(zé)任或其他形式的民事法律責(zé)任。